財聯(lián)社11月10日訊（記者 劉越 王俊仙 盧阿峰 何凡）“早上企業(yè)微信客服消息是200條，現(xiàn)在變成了280條，回不完的，越回越多，大家的焦慮我們都能理解。”11月9日，在唯兒諾總部退款現(xiàn)場，正在加班加急處理消費者退款的工作人員向財聯(lián)社記者表示。

以楊浦店閉店為導(dǎo)火索，唯兒諾，這家自稱起源自美國的上海知名民營兒科醫(yī)院，疑似陷入擠兌潮。雖然唯兒諾多次出面澄清，楊浦門店因計劃遷址而閉店，其他門店一切正常，但財聯(lián)社記者一線調(diào)查唯兒諾多家門店發(fā)現(xiàn)，消費者恐慌情緒較重，貨架上的鏡框被一掃而空，部分消費者提前消耗儲值卡的傾向明顯，想趕緊“把剩下的錢用掉”，而且集中提請退款的消費者也日漸增多。

“退休的老大哥都被拉過來（協(xié)助辦理退款）了，唯兒諾要是想逃避責(zé)任的話，可能早就卷鋪蓋走人了?！鄙鲜鑫▋褐Z工作人員說道。

消費者的恐慌也不僅是來自楊浦閉店，唯兒諾還有欠稅、無法退款、欠薪等質(zhì)疑聲。財聯(lián)社記者從公開信息獲悉，近期唯兒諾旗下近十家企業(yè)被公告存在欠稅行為，欠稅金額從數(shù)萬到數(shù)十萬不等。財聯(lián)社記者還從唯兒諾方面確認(rèn)，公司確實存在一些員工欠薪情況，主要是因為疫情遺留問題和公司的戰(zhàn)略擴(kuò)張。

專家向財聯(lián)社記者表示，近期國內(nèi)民營醫(yī)院的經(jīng)營狀況整體較為穩(wěn)定，部分民營醫(yī)院確實面臨一些挑戰(zhàn)，尤其是由于消費降級和公立醫(yī)院的競爭，“消費醫(yī)療”屬性的一些民營醫(yī)院可能陷入經(jīng)營困境，現(xiàn)在最重要的是相關(guān)民營醫(yī)院應(yīng)當(dāng)收縮規(guī)模，達(dá)到收支平衡。

實探唯兒諾：上海只有一家關(guān)門 企業(yè)強調(diào)一切正常

“一個多月過去了，退款一直沒有到”、“門店電話也無法打通”……種種言論，在社交平臺上被熱烈討論，而事主是位于上海的一家民營連鎖兒科醫(yī)院——唯兒諾醫(yī)療。

據(jù)其官網(wǎng)和公開信息，唯兒諾源自美國，成立于2014年，通過多年國際化行醫(yī)經(jīng)驗，將美式私家醫(yī)療理念帶入中國，由16個?？平M成。目前，唯兒諾醫(yī)療已在上海、北京、深圳、杭州等地開設(shè)15家診所。

唯兒諾此次風(fēng)波源起公司楊浦店閉店，唯兒諾官方社交賬號10月16日發(fā)布的通知顯示，唯兒諾楊浦門店因計劃遷址升級，于10月8日起暫停營業(yè)，待重新開業(yè)后再行通知。

但隨著時間的推移，近期“嘉寧店不營業(yè)了”“金橋店停水停電”“預(yù)約頻頻被取消”等說法在網(wǎng)上流傳甚廣，引起消費者進(jìn)一步恐慌。

為了解真實情況，財聯(lián)社記者在11月8日和9日前往多個唯兒諾門店進(jìn)行實探。

在唯兒諾上海嘉寧門診部，前臺工作人員在頻繁接聽電話，對于在場消費者提出的“電話沒人接”的問題，其解釋稱，從昨天開始電話就爆滿，“我們一共有6臺電話，但接電話的可能只有兩三個客服?！?/p>

9日財聯(lián)社記者來到金橋店和圣安店，兩店均正常營業(yè)，對于停水停電傳言，金橋店工作人員稱，從未停過電，門店有備用電源，只是有一天因為物業(yè)清洗水箱停過半天水。

對于網(wǎng)絡(luò)傳言四起的原因，多位唯兒諾工作人員均認(rèn)為是從楊浦門診部閉店開始，被其它機構(gòu)故意散播輿論給擠兌了，市場部正在舉報網(wǎng)絡(luò)流言現(xiàn)象。

唯兒諾金橋店一位經(jīng)理表示，“楊浦店已經(jīng)閉店一個月，那邊的房租很貴，不盈利，若是持續(xù)經(jīng)營會影響到整體利潤”，“去談（房租）降價沒有談攏”。

這一說法在唯兒諾總部也得到了驗證，公司總部人士告訴財聯(lián)社記者，“楊浦占地面積非常大，從坪效上來說是虧的?！蓖瑫r他進(jìn)一步強調(diào)，楊浦店不是不開了，而是另尋場地，“因為楊浦店牌照就（價值）三五百萬，申請下來非常不容易?！?/p>

唯兒諾官方微信公眾號9日下午發(fā)布了一則推文，內(nèi)容為唯兒諾上海各大門店正常營業(yè)的照片，并強調(diào)“堅持做有溫度的專業(yè)醫(yī)療”。在其它社交平臺上，唯兒諾也更新消息，強調(diào)門店正常營業(yè)。

恐慌的消費者：搶兌鏡框、退款增多

雖然唯兒諾強調(diào)其它門店正常營業(yè)，但是顧客恐慌情緒已經(jīng)在店內(nèi)有一定體現(xiàn)。

8日下午，在唯兒諾嘉寧店，財聯(lián)社記者發(fā)現(xiàn)不少等候的消費者，都是前來尋求退款、探訪實情或提前消費。

“我剛從陸家嘴那家門店過來，工作人員態(tài)度很好，但總感覺他們也有點恐慌，我過來看看到底有沒有正常營業(yè)?！蔽▋褐Z嘉寧店現(xiàn)場一位女性消費者表示，“我接觸唯兒諾五年了，（之前）從沒遇到過今天來看醫(yī)生，昨天（突然）跟我說醫(yī)生不在了的情況?！?/p>

該女士進(jìn)一步表示，其打算申請退款，但要等45個工作日，所以現(xiàn)在打算把儲值卡的錢兌換幾個鏡框算了。

申請退款，和提前消費購買鏡框，是目前很多唯兒諾儲值客戶的選擇，這也給唯兒諾帶來了擠兌的風(fēng)險。

唯兒諾金橋路店 財聯(lián)社記者攝

9日上午，財聯(lián)社記者在唯兒諾金橋店發(fā)現(xiàn)，雖然該門店只買鏡框無折扣，配鏡才有相關(guān)折扣，但前來購買鏡框的消費者越來越多，因為門店工作人員不能保證成人配鏡例如蔡司品牌能拿到貨的時間，兒童配鏡例如星趣控品牌，也要1-2周內(nèi)才能拿到，“成人鏡框以前沒什么人買，款式也不多，現(xiàn)在買的人反而多了”。

唯兒諾嘉寧店兌換鏡框的顧客 財聯(lián)社記者攝

唯兒諾嘉寧店配鏡中心同樣熱鬧，有的顧客一過來就問“這里最貴的框架眼鏡多少錢？”有的顧客手拿七八副鏡框等待結(jié)賬，驗光師則被好幾個顧客圍著等待配鏡。記者到達(dá)的時候貨架上的成人鏡框還剩兩幅，兒童鏡框30多副，僅僅兩分鐘后最后兩幅成人鏡框也被顧客拿走了。員工介紹“店里所有存貨都在架子上了，眼藥水和鏡框都在補貨，在路上?！?/p>

成人鏡框被兌換一空 財聯(lián)社記者攝

除了提前消費，不少唯兒諾顧客選擇退費。

9日中午，一則署名唯兒諾醫(yī)療集團(tuán)的《退款公告》出現(xiàn)在社交平臺和門店現(xiàn)場，公告表示其正在積極處理退款需求，努力維護(hù)每一位客戶權(quán)益。由于門診接待能力有限，如需要退款，可前往唯兒諾醫(yī)療集團(tuán)總部進(jìn)行處理。退款實際到賬時間為30個工作日。公告中附上集團(tuán)總部地址，落款時間為7日。

針對很多消費者稱無法聯(lián)系上客服，在上述唯兒諾總部退款現(xiàn)場，工作人員向財聯(lián)社記者表示：“早上企業(yè)微信客服消息是200條，現(xiàn)在變成了280條，回不完的，越回越多，大家的焦慮我們都能理解?！?/p>

據(jù)他表示，本周六，唯兒諾總部已有多位員工到場加班，甚至有退休員工前來支援，正在加開退款通道?，F(xiàn)在先把客戶需求梳理出來，有些客戶說要不想退款要兌換東西，就造成了恐慌的蔓延，現(xiàn)場秩序都沒人維護(hù)了。

北京中醫(yī)藥大學(xué)衛(wèi)生健康法治研創(chuàng)中心主任、法學(xué)教授鄧勇告訴財聯(lián)社記者，民營醫(yī)院的儲值消費形式可以讓患者享受一定優(yōu)惠和便捷，減少就診時的支付環(huán)節(jié)，同時醫(yī)院可以提前鎖定一部分客戶，獲得一定的現(xiàn)金流。但當(dāng)醫(yī)院經(jīng)營出現(xiàn)問題時，則可能會導(dǎo)致患者擔(dān)心資金安全，引發(fā)擠兌退款。目前，儲值卡退款一般沒有明確的法定期限，但醫(yī)院應(yīng)按照承諾及時為消費者辦理退款。如果承諾30天退款卻無法做到，會嚴(yán)重影響醫(yī)院的信譽。

對于目前唯兒諾目前情況，鄧勇建議道，醫(yī)院管理者可以采取以下措施：一是及時溝通：向患者和員工公開透明地說明醫(yī)院的經(jīng)營狀況和應(yīng)對措施，穩(wěn)定人心；二是加快退款流程：盡可能在承諾期限內(nèi)甚至提前為消費者辦理退款，以恢復(fù)信任；三是尋求支持，與相關(guān)部門、合作伙伴溝通，爭取資金支持或合作機會，緩解危機；四是提升服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)的正常進(jìn)行，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住現(xiàn)有患者和員工。

無奈的供應(yīng)商和員工：訴訟、欠稅和欠薪

財聯(lián)社記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，唯兒諾在此次風(fēng)波前，還存在一些欠薪、欠稅、拖欠供應(yīng)商款項的情況。

有一家醫(yī)療設(shè)備租賃商與唯兒諾金橋店運營主體存在租賃合同糾紛，該設(shè)備租賃商人士告訴以消費者身份致電的財聯(lián)社記者：“唯兒諾金橋店欠了我們幾萬塊錢，雖然不多，都是去年、前年的，但是現(xiàn)在都給不出錢。”他同時提醒稱，“你一定要小心一點，如果充值的話要盡快退費?！?/p>

10月9日有一則關(guān)于上海欣諾門診部有限公司欠稅的公告，欠稅稅種為個人所得稅，欠稅余額55.23萬元，發(fā)布單位國稅總局上海浦東新區(qū)稅務(wù)局。而上海欣諾門診部有限公司是唯兒諾運營主體上海濟(jì)諾醫(yī)院投資管理有限公司（下稱“上海濟(jì)諾”）下屬企業(yè)，該公司同時為唯兒諾上海金橋店對應(yīng)的運營公司。

對此上述唯兒諾總部人士回應(yīng)記財聯(lián)社者稱，“據(jù)我了解是已經(jīng)交了，信息沒有更新，不太清楚其他店有沒有欠稅情況。”

財聯(lián)社記者注意到，除上海欣諾外，近期上海濟(jì)諾旗下還有近十家控股企業(yè)被公告存在欠稅，包含上海唯宜兒科門診部有限公司、上海唯聯(lián)診所有限公司、上海華普康兒科門診部有限公司、海觀諾門診部有限公司等，欠稅金額從數(shù)萬到數(shù)十萬不等，欠稅稅種均為“個人所得稅”。有的企業(yè)從2023年開始曾多次出現(xiàn)欠稅（個人所得稅）情形，有的已經(jīng)補繳。

知名財稅審專家、資深注冊會計師劉志耕向財聯(lián)社記者表示，個人所得稅一般應(yīng)由企業(yè)代扣代繳，出現(xiàn)欠稅很可能是扣繳環(huán)節(jié)出了問題，沒及時或足額代扣代繳后被查補，出現(xiàn)這種情況，應(yīng)由企業(yè)先行補繳后，再向個人收取，若拖欠不繳會出現(xiàn)滯納金。現(xiàn)在企業(yè)對個人所得稅扣稅的意識已很強，欠繳情形不常見，若出現(xiàn)則很可能是會計人員的業(yè)務(wù)不熟練，也不排除是稅企雙方出現(xiàn)分歧意見，尤其當(dāng)該情形出現(xiàn)在某集團(tuán)旗下多家公司時，要考慮是否為集團(tuán)統(tǒng)一布置或者是認(rèn)可的給員工的某項收入，財務(wù)人員認(rèn)為不需要交稅，但稅務(wù)局查了以后認(rèn)為應(yīng)該交稅，從而使得下屬多個單位出現(xiàn)了同樣補稅的問題。

劉志耕進(jìn)一步表示，個人所得稅在發(fā)放個人收入環(huán)節(jié)扣稅，沒有發(fā)就不用扣繳個人所得稅，更不會出現(xiàn)欠繳個人所得稅情形。但如果企業(yè)出現(xiàn)發(fā)不了工資、交不了社保的情況，就說明這個企業(yè)的資金比較困難了。

值得注意的是，唯兒諾還存在一些欠薪情況。

一位唯兒諾門診部在職基層員工向財聯(lián)社記者表示，其所在門診部的員工薪資只發(fā)到今年7月份，2023年公積金只交了4個月，已經(jīng)欠了一年半以上，社保從今年8月也開始斷繳了，“算上公積金之類，欠我五六萬。經(jīng)理級別、醫(yī)生之類還有自己墊付的錢，欠（他們）得更多?！?/p>

財聯(lián)社記者試圖在線下門店了解該情況，得到的答案多數(shù)是沉默。例如記者注意到，當(dāng)金橋店有員工喊保潔拖地時，保潔回道，“我不做了，我還做啥?！钡浾咔叭プ穯栐摰瓯嵪嚓P(guān)情況時，他們都緘默、不愿多言。

當(dāng)財聯(lián)社記者以消費者身份詢問一些醫(yī)生工資是否正常發(fā)放時，金橋店一名放射科醫(yī)生表示，工資“都差不多發(fā)了”，當(dāng)追問是否有拖欠一點，醫(yī)生點頭默認(rèn)，但一小時后當(dāng)記者再次與其攀談時，該醫(yī)生表示，是上個月獎金沒發(fā)，獎金不是當(dāng)月發(fā)當(dāng)月，這種情況以前也有出現(xiàn)過；嘉寧店一位醫(yī)生則稱，“這個我不回答……畢竟我還在這邊?！?/p>

最終，財聯(lián)社記者從上述唯兒諾總部人士處確認(rèn)，欠薪確實存在，主要是因為疫情遺留問題和公司的戰(zhàn)略擴(kuò)張，公司的固定成本也很高，包括水電、采購等。

而欠薪問題或也導(dǎo)致了唯兒諾部分門店醫(yī)生跳槽增多，一位門診部醫(yī)生表示，“出去挺多，眼科挺多的?！?/p>

醫(yī)生離職將直接影響到用戶體驗。在金橋店，財聯(lián)社記者詢問科室預(yù)約時得知，口腔科最早可以約下周五，眼科預(yù)約要到12月初，“因為醫(yī)生出去培訓(xùn)兩周?！痹诩螌庨T診部工作人員則稱，“有眼科醫(yī)生身體不舒服，臨時休診，另一個眼科醫(yī)生合約到期離職了，所以眼科預(yù)約空窗了兩三天，目前可以正常預(yù)約明天的眼科服務(wù)。我們明天的預(yù)約都是滿的?！?/p>

資本擴(kuò)張背后：收支平衡成當(dāng)務(wù)之急

在唯兒諾陷入“擠兌潮”的當(dāng)下，不管是公司還是一線醫(yī)生，仍對背后資本出手相助寄予了希望。

上述接受采訪的總部人士表示，目前每個月都有資金進(jìn)來，這些資金能夠解決一些最緊急的事情，公司背后有比較大的投資機構(gòu)財團(tuán)，“公司的管理層可能通過股東融資的方式把錢拿進(jìn)來……我們在給公司爭取時間?！?/p>

一位唯兒諾門診部牙科醫(yī)生則稱，她了解到有投資會進(jìn)來，實在不行股東自己會拿錢出來。

據(jù)天眼查等公開信息，唯兒諾的運營主體公司上海濟(jì)諾自創(chuàng)立以來，先后經(jīng)歷了五輪融資。也因此，上海濟(jì)諾目前共18個股東，投資機構(gòu)居多，前三大股東分別是重慶高特佳睿安股權(quán)投資基金（17.9346%）、Broad Street Investments Holding （Singapore） Pte. Ltd.（16.0511%）和劉瀟瀟（15.1657%）。

在資金加持下，唯兒諾自成立后也進(jìn)行過多次收購，且有快速擴(kuò)張的目標(biāo)。2016年，唯兒諾完成了對上海圣瑞3家診所的并購；2020年4月15日，唯兒諾對外宣布收購美和眼科，設(shè)立“唯兒諾美和眼科”的眼科品牌。當(dāng)時據(jù)唯兒諾官方發(fā)言人表示，在未來三年，唯兒諾－美和視光中心擬發(fā)展到30-50家。

而對醫(yī)院的首次收購，則發(fā)生在基層員工反饋拖欠公積金的同時期。今年年初，唯兒諾宣布收購北京未來兒童醫(yī)院，完成了作為一家連鎖診所對醫(yī)院的“反向收購”。

艾力彼醫(yī)院管理研究中心（GAHA）主任莊一強對記者表示，以唯兒諾為代表的高端民營醫(yī)院其實屬于消費醫(yī)療，包括牙科眼科等，與公立醫(yī)院這種嚴(yán)肅醫(yī)療相比，市場化程度更高，但在當(dāng)前的趨勢下，建議一些經(jīng)營不太理想的民營醫(yī)院，最重要的是要收縮規(guī)模，達(dá)到收支平衡。

“民營醫(yī)院未來一段時間內(nèi)的景氣度仍有較大的發(fā)展空間?！鄙鲜鼋邮懿稍L的鄧勇認(rèn)為，隨著人們對醫(yī)療服務(wù)需求的多樣化和個性化，民營醫(yī)院在特色醫(yī)療、高端服務(wù)等方面仍有機會。

而現(xiàn)在的唯兒諾，還能等到這樣的發(fā)展機會嗎？

唯兒諾一位顧客向財聯(lián)社記者轉(zhuǎn)發(fā)了當(dāng)晚唯兒諾群聊信息，一位家長在群里直言，“那么多人一起退款的話，正常一家企業(yè)來說資金鏈估計也要出問題的”。

唯兒諾企業(yè)微信認(rèn)證過的社群小助手對此則回復(fù)稱，“這位家長說的就是我們的擔(dān)憂”，“也希望大家考慮唯兒諾這些年的陪伴給我們點時間。”